현장에서 일하는 직원이 한 근무 시간 동안 6개 이상의 앱을 오가며 업무를 처리해야 한다면, 과연 그 직원이 얼마나 오래 버틸 수 있을까요? 제브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)가 이 문제에 대한 답을 내놓았습니다.
제브라는 최근 미국 올랜도에서 열린 채널 파트너 서밋에서 AI 기반 업무 오케스트레이션 전략과 그 성과를 공개했습니다. 고객 성공 및 소프트웨어 영업 부문을 이끄는 제나 스탠리(Jenna Stanley)는 "기술의 역할이 단순한 효율성에서 직원 참여(engagement)로 무게중심이 옮겨가고 있습니다"라고 강조했습니다.
앱 6개를 오가는 '스위블 시트' 문제
리테일 매장, 물류창고, 병원 등 현장에서 일하는 직원들은 재고 확인, 배송 트럭 도착 조회, 매니저와의 소통, 고객 응대까지 서로 다른 앱을 번갈아 사용해야 합니다. 제브라는 이를 '스위블 시팅(swivel seating)'이라고 부릅니다. 앱 사이를 끊임없이 오가며 업무 흐름을 짜맞추는 과정이 피로를 쌓고 생산성을 떨어뜨린다는 뜻입니다.
문제는 데이터가 부족한 게 아닙니다. 데이터는 넘치는데, 어디에 집중해야 하는지 알려주는 시스템이 없다는 게 핵심입니다.
오케스트레이션 엔진, '슈퍼 앱'으로의 전환
제브라가 제시하는 해법은 오케스트레이션 엔진입니다. 흩어진 업무 데이터를 하나의 '슈퍼 앱'으로 통합하고, 직원에게 100개의 할 일 목록을 던져주는 대신 우선순위를 지능적으로 안내하는 방식입니다.
예를 들어 RFID 시스템이 피팅룸에서 다른 사이즈를 기다리는 고객을 감지한 시점에 배송 트럭이 동시에 도착했다면, 어떤 일을 먼저 해야 할까요? 오케스트레이션 엔진은 비즈니스 규칙에 따라 고객 응대를 우선하도록 자동으로 안내합니다. 직원이 매번 스스로 판단할 필요가 없어지는 겁니다.
AI 에이전트 도입, 생산성 30% 향상
제브라는 지난해 8월 자사 업무 관리 솔루션에 AI 에이전트를 통합했습니다. 직원이 복잡한 메뉴를 탐색하는 대신 "오늘 우선순위가 뭐야?"라고 물으면, AI가 비즈니스 규칙을 분석해 바로 답을 줍니다.
결과는 상당했습니다. 생산성이 30% 증가했고, 그만큼 직원들이 눈앞의 고객에게 집중할 시간을 확보하게 됐습니다. 스탠리는 "직원이 정확히 무엇을 해야 하는지 알고, 협업 도구까지 갖추면 생산성이 오릅니다. 그보다 더 중요한 건 직원이 행복해진다는 점입니다"라고 설명했습니다.
직원 경험이 곧 고객 경험
제브라가 이번 서밋에서 일관되게 강조한 메시지는 직원 경험과 비즈니스 성과의 직접적 연결고리입니다. 현장 직원이 업무에 압도되거나 단절감을 느끼면 참여도가 떨어지고, 참여도가 떨어지면 이직률이 올라갑니다.
반대로 업무를 쉽게 만들어주면 인건비 절감만 되는 게 아닙니다. 직원이 팀의 일원이라고 느끼는 문화가 만들어지고, 결과적으로 고객 서비스 품질까지 높아집니다.
파트너 생태계와 2026년 전망
제브라는 하드웨어와 소프트웨어를 넘어 혁신의 연결 지점을 제공한다는 점을 강조했습니다. 고객이 제브라의 네이티브 인터페이스를 사용하든, 자체 앱에 오케스트레이션 엔진을 연동하든, 파트너들이 현장에서 이를 구현하는 핵심 역할을 맡고 있습니다.
제브라는 2026년에도 단순한 업무 관리를 넘어 현장 운영의 디지털화·자동화·지능화를 가속할 계획입니다. 독립 소프트웨어 벤더(ISV)들과 협력해 '스위블 시트' 문제를 해결하고, AI 기반 커넥티드 프론트라인 전략을 확대해 나갈 예정입니다.